A medida que las cadenas de comida rápida corren para equipar sus restaurantes con quioscos auto ordenados y aplicaciones de pedidos móviles esta nueva tecnología de restaurante sirve en un intento por ganarse a los consumidores hiper-ocupados y conocedores de la tecnología. Chick-fil-A ha demostrado una vez más que es una anomalía.
Tres ubicaciones de Texas han instalado dispositivos Kallpod. Puesto que les permiten a los invitados a cenar quedarse un poco más de tiempo y llamar a un servidor cuando lo deseen con solo presionar un botón.
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La nueva tecnología de restaurante sigue en crecimiento e innovación
El éxito de Chick-fil-A demuestra que el servicio al cliente sigue siendo crítico. Ya que las marcas compiten para equipar sus restaurantes con nuevas tecnologías.
En la superficie, esta adición puede sonar como un simple aumento del servicio de atención al cliente estándar de Chick-fil-A. Pero los números indican que es mucho más que eso: 500% más. El gerente de área, Devin Deshotel, dijo a CNBC que los ingresos han aumentado un 500% desde la instalación de Kallpod en sus dos restaurantes en Wallisville y Evalde, Texas. Él atribuye este aumento asombroso al dispositivo que permite a los comensales «una manera más fácil de hacer un segundo pedido». Todo esto gracias a la nueva tecnología de restaurante.
«Por supuesto, mayores rendimientos financieros son excelentes. Pero ese no fue el proceso de pensamiento al obtener (Kallpod). Siempre se trató de continuar brindando un servicio notable «, dijo Deshotel a CNBC.
El notable servicio es la razón por la que Chick-fil-A obtuvo recientemente el primer puesto en el ranking del Índice de Satisfacción del Consumidor estadounidense por tercer año consecutivo. Aunque no hay planes de agregar el dispositivo Kallpod a más ubicaciones de Chick-fil-A. Deshotel dijo que otros propietarios de la cadena (como era de esperar) expresaron su interés en agregar la tecnología.
El éxito de Kallpod subraya un paradigma interesante para la industria de restaurantes en este momento. Los consumidores están esperando – exigentes, incluso – conveniencias impulsadas por la nueva tecnología de restaurante que permitan la velocidad, pero el servicio al cliente sigue siendo crítico.
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Inicias tecnológicas para ofrecer un buen servicio
Este tipo de paradoja es la razón por la cual la iniciativa «Experiencia del futuro» de McDonald’s implica kioscos de autoservicio y servicio de mesa. Los quioscos, que la compañía espera tener en todo el sistema para el año 2020, han facilitado «un poco de un impulso de verificación promedio», según el CEO Steve Easterbrook. Ese impulso es estimado por Harvard Business Review y The Motley Fool en aproximadamente 121%.
Centrarse en iniciativas tecnológicas y de servicios es una tarea bastante difícil, especialmente para marcas que no tienen bolsillos profundos como Chick-fil-A o McDonald’s, y especialmente porque hay narrativas contradictorias sobre lo que los consumidores realmente quieren. David VanAmburg, director general del American Customer Satisfaction Index, dijo que la conveniencia es el rey ahora.
«Nuestros datos sugieren que el servicio al cliente es cada vez menos importante en la comida rápida. Vemos un enfoque creciente en la conveniencia y la eficiencia y menos en el servicio al cliente «, dijo. «Los consumidores también aceptan cada vez más las experiencias gastronómicas con menos atención al cliente».
Por el contrario, una encuesta realizada por MSN encontró que el 78% de los clientes tienen menos probabilidades de ingresar a un restaurante que tiene un quiosco de autoservicio.
A medida que las generaciones Millennial y Gen Z ejercen cada vez más poder de gasto, las cadenas tienden a ser ágiles a sus preferencias. Los consumidores de la generación del milenio y la Generación Z saben muy bien que pueden ir al restaurante de la calle para obtener comida decente o un servicio más rápido. Y harán exactamente eso si no obtienen lo que necesitan.
Más del 51% de los millennials dijeron que cambiarían de marca si tenían una experiencia de servicio al cliente deficiente.
El panorama competitivo de marcas y empresas en la nueva tecnología de restaurante
En otras palabras, quieren un buen servicio, pero no conocen un mundo sin una tecnología veloz. Por lo que la solución no es tan blanco y negro.
McDonald’s está encontrando su mejor momento, cambiando la mano de obra de la caja registradora a los deberes de conserje, por ejemplo. La experiencia Kallpod de Chick-fil-A también subraya cómo la tecnología puede facilitar un mejor servicio al cliente. En el panorama de servicios limitados cada vez más competitivo, las marcas que descubran cómo alcanzar exitosamente el equilibrio servicio / tecnología tendrán las mejores oportunidades.
Fuente: forbes.com
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