Los chatbots llegaron para quedarse y ya se encuentran penetrando diferentes industrias! En los últimos años, las entidades más importantes del campo financiero español, como Santander, CaixaBank y BBVA a la cabeza, ha apostado por incorporar esta tecnología que, como vaticinan todos y cada uno de los especialistas, está llamada a revolucionar la relación de los clientes del servicio con sus bancos. Revisa nuestro artículo de chatbot en la banca.
Hasta el momento, habían sido otro sectores los que habían dirigido la adopción de esta tecnología. Mas en una sociedad poco a poco más digitalizada, los retos a los que se encaran las compañías en su relación con los clientes no son muy diferentes se trate de unos grandes guardes, una aerolínea o un banco.
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Principal objetivo de la Inteligencia Artificial en la banca: Atención al Cliente
La atención al usuario es, a día de hoy, la principal aplicación de los asistentes virtuales. “Aparte de para ahorrar costes y dar un servicio más eficaz, los chatbots permiten atender al usuario en horas donde las entidades no tienen a personas trabajando”, explica el cofundador de Chatbot Chocolate.
Un caso es Neo, el asistente de CaixaBank, que a través de la app ofrece respuestas a las dudas de los clientes del servicio sobre los productos del banco.
Mas el potencial de estos robots va considerablemente más allá y, en ciertos casos, incluso son parte de la estrategia comercial de las entidades. Es el caso de WiZink que desde febrero dispone de un chatbot para asesorar a los usuarios en el proceso de contratación de sus productos. La meta del banco on-line es reducir en un 20 por ciento la tasa de abandono de sus formularios.
Otros como Banco Santander han optado por agregar un asistente virtual mas, en lugar de responder a las preguntas de los clientes, está concebido para ayudar a los gestores, resolviendo aquellas dudas relacionadas con los seguros. En CaixaBank, que acaba de culminar la integración de un chatbot en su red de oficinas, prevén que pueda solucionar hasta el ochenta por ciento de las dudas frecuentes de sus empleados.
HUMANOS vs ROBOTS
Pese a las enormes posibilidades de los chatbots, la realidad es que se trata de una tecnología a la que le queda mucho camino por recorrer. “Se les ve mucho potencial mas la verdad es que aún no marchan tan bien en la relación con el cliente como un humano”, asegura Carlos Trevijano, asociado responsable del Área de Estrategia y Operaciones del Campo Financiero de KPMG en España.
“Los chatbots se fundamentan mucho en procesos específicos porque cuanto más abierta es la charla más opciones tienen de fallar y no encontrar la respuesta conveniente”, añade.
De ahí que por el momento los bancos estén optando por emplearlos en casos de empleo muy concretos para aprender sobre la tecnología. “Cuanto más cosas quieres que sea capaz de hacer, más tiempo y más bastante difícil es su desarrollo. Llegaremos a tener un chatbot que incluya todas y cada una de las opciones que ofrece la aplicación de un banco, mas requerirá de un buen tiempo. No son proyectos en un corto plazo”, apunta Hernández.
El siguiente nivel, y en lo que centran ahora las compañías tecnológicas sus sacrificios, es lograr que estos asistentes sean capaces de aprender de su propia experiencia. “Se está empezando por las cosas más estructuradas y fáciles, pero si llegamos a que las máquinas sean capaces de aprender de forma autónoma, los bancos no van a precisar a tantos empleados para atender a los clientes”, señala Trevijano.
El exconsejero delegado de Citigroup, Vikram Pandit, auguró hace unos meses que el 30 por cien de los empleos en la banca podrían desaparecer a consecuencia de la inteligencia artificial en cinco años. Esto va mucho más allá del impacto de los chatbots, pero muestra la ruta del futuro del ámbito financiero. Menos presencia humana y más automatismos.
Casos de Chatbots en la banca
BANCO SANTANDER
Banco Santander cuenta con un asistente virtual, basado en la inteligencia artificial IBM Watson, que está a predisposición de los empleados del banco en toda la red de oficinas y responde a cualquier duda relacionada con el mundo de los seguros. “Progresivamente”, aseguran desde la entidad, “se van a ir añadiendo nuevas funcionalidades con la meta de prosperar el soporte a la red y la calidad de la atención a clientes”. Además, la entidad dispone de un servicio de asistencia vía chat disponible las veinticuatro horas del día en su aplicación. Un 35 por ciento de las consultas que realizan los ‘millenials’ son por medio de este canal. En suma, el asistente virtual de Banco Santander en España resolvió más de un millón de consultas el año pasado. En R. Unido, la entidad ha habilitado un ‘chatbot’ conectado con Siri que deja ordenar trasferencias.
CAIXABANK
La entidad catalana fue vanguardista con el lanzamiento el año pasado del primer ‘chatbot’ por medio de imaginBank, su banco solamente móvil. El cliente puede interactuar con el asistente digital a través de Fb Messenger para conocer qué ofertas y promociones tiene a su disposición. CaixaBank cuenta asimismo con el chatbot NEO, integrado en la app del banco y que atiende preguntas sobre productos de la entidad. Además de esto, la vieja caja de ahorros ha lanzado últimamente un asistente virtual, basado en la inteligencia artificial de IBMWatson, para dar apoyo a los trabajadores de su red comercial. A lo largo del primer trimestre del año, el banco ha desplegado esta tecnología en sus oficinas. Desde la entidad piensan que el chatbot será capaz de solucionar el ochenta por ciento de las consultas frecuentes de los gestores.
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria ( BBVA)
La entidad que encabeza Francisco González lanzó en el mes de junio del año pasado su asistente virtual. Mediante Telegram y Facebook Messenger los clientes del servicio pueden preguntar en su móvil su información financiera, como un resumen del saldo libre de sus cuentas o bien su número de IBAN. Desde ese momento, el banco ha ido incorporando nuevas funcionalidades y servicios. Primero, facilitando el envío de dinero de móvil a móvil a través del chatbot a través de comandos de voz. Y, más recientemente, incorporando Google Assistant, el asistente virtual del buscador, convirtiéndose en la primera entidad de finanzas en emplearlo en castellano. Gracias a este asistente, cualquier cliente del servicio del banco, sea iOS o bien Android, puede preguntar al chatbot dónde se encuentra su cajero más cercano y, mediante la voz, el asistente los guiará.
EVO BANCO
En tan sólo un año, el asistente virtual de Evo Banco se ha transformado en el segundo canal preferido de resolución de consultas para los clientes del banco. Hoy en día, 4 de cada diez consultas se reciben a través del chatbot Evo Bot. El asistente, según explican desde el banco, es capaz de dar una respuesta a las 150 preguntas más usuales de los clientes del servicio, con un ratio de éxito del ochenta y tres por ciento , y en el caso de no conocer la respuesta redirige al usuario a documentos informativos en la web de la entidad. Además de Evo Bot, el banco cuenta desde el pasado mes de marzo con una inteligencia artificial, Evo Assistant, que por medio de la voz es capaz de resolver dudas sobre la operativa, hacer operaciones y ofrecer consejos de forma personalizada. El proyecto, que comenzó a gestarse en el mes de octubre de dos mil diecisiete, ha tenido a Enrique Tellado, consejero encargado del banco, como conejillo de indias para afinar la aplicación.
WiZink
WiZink cuenta desde febrero con un asistente virtual, SoluZionador, para ayudar al usuario en el momento de contratar un producto. Se trata de un proceso en especial delicado para la entidad, que no cuenta con oficinas físicas, y que procesa todas y cada una de las contrataciones de productos de ahorro de forma online. Desde su lanzamiento, el chatbot ha registrado más de siete mil interacciones y ha contestado a una media de más de tres preguntas por usuario. El propósito de WiZink es reducir en un 20 por ciento la tasa de abandono en el proceso de contratación. Y, pese a que lleva poco tiempo en activo, el asistente comienza a dar sus primeros frutos. Conforme el banco, más de la mitad de los usuarios que interaccionan con el chatbot SoluZionador acaban rellenando la petición de contratación.
Banco de Crédito del Perú
El BCP de unos los principales bancos ubicados en Perú, en el 2017 el BCP lanzó tu chatbot llamado Arturito.
