Invertir en la mejora de la experiencia de usuario parte de la evidencia de que este esfuerzo que se hace tiene una influencia positiva en las ganancias del negocio. Pero también resulta lógico querer cuantificar económicamente los beneficios obtenidos con esa mejora en relación a su coste. Por eso en este post queremos enseñarte como se relacionan el ROI y la experiencia de usuario a través del ratio de conversión.
El ROI y la Experiencia de usuario
La fórmula más sencilla para calcular el ROI es: El Retorno de inversión es igual a los beneficios (B) menos el coste de inversión entre el coste de inversión (CI) o el presupuesto destinado a la mejora de la experiencia de usuario. Por ejemplo, si B=10000€ y CI=1000€, el ROI sería igual a 9. Esto nos indicaría que hemos obtenido un retorno del 900%.
El principal problema de esta aproximación al ROI es que se establece una relación ficticia entre los ingresos y la inversión. Es decir, los beneficios podrían haber crecido o decrecido por factores completamente independientes a esta inversión en mejora de la experiencia de usuario.
Por tanto, si queremos hacer una aproximación más precisa al ROI tendremos que hacerlo siempre en relación a indicadores clave de rendimiento o desempeño (KPIs, Key Performance Indicators). En el caso de proyectos web, por ejemplo, el ROI suele medirse en relación al ratio de conversión.
ROI y ratio de conversión
El objetivo principal de un proceso de mejora de experiencia de usuario en un proyecto web de naturaleza comercial; es el incremento del ratio de conversión. Aunque otras métricas de analítica web; como la disminución de la tasa de rebote o el ratio de micro-conversiones; también evidencian
una mejora en la experiencia de usuario. Es por ello que su importancia debe ponderarse en función de su capacidad para influir en el ratio de conversión. Aunque debes saber que esto puede producirse y solo llegar a medirse a largo plazo.
Experiencia de Usuario y Ratio de Conversión
Partiendo entonces de este vínculo entre ratio de conversión y experiencia de usuario, podemos hacer una estimación del ROI de la siguiente forma: Donde Bt son los beneficios obtenidos en el periodo de tiempo t, RCN es el nuevo ratio de conversión (logrado con los cambios del diseño), RCA el anterior ratio de conversión (o ratio medio durante t), y CI el coste de la inversión.
Veamos un ejemplo. Durante el periodo t =1 año, la empresa obtuvo 300 millones de beneficio, con un RCA del 75%. Si tras un proceso de mejora de experiencia de usuario con un CI =10 millones, se alcanza un RCN del 90%, esto significaría que el ROI estimado para el siguiente año será de 50 millones.
Como se puede observar, con este tipo de fórmulas se intenta aproximar una relación entre lo invertido en mejora de experiencia de usuario y los resultados económicos, una relación mediada por el ratio de conversión.
Estos indicadores pueden complementarse con la estimación del ROI, pero siempre considerándolo eso mismo: una estimación o aproximación.
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