La innovación digital, una oferta omnicanal bien administrada y la capacidad de comprender al comprador individual deberían ser el corazón de cualquier estrategia de digitalización, escribe Meyar Sheik, CEO y fundadora de Certona.
Para muchos minoristas, esto requerirá un cambio cultural dramático que, aunque desalentador, es esencial tanto para la longevidad de sus negocios como para la satisfacción de sus clientes.
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Cambio de tecnología para maximizar el éxito de los negocios con innovación digital
Expandir un negocio minorista solía significar replicar y abrir otra tienda tradicional, basada en el éxito de su tienda insignia. Los procesos, operaciones y administración simplemente podrían ser replicados.
Sin embargo, el pronóstico pesimista del estado de nuestras calles principales. El crecimiento del comercio electrónico y las crecientes expectativas de los compradores significan que ya no es una forma viable para que los minoristas amplíen su huella.
La alternativa. Ingresar al dominio en línea, lanzar nuevos canales y adoptar la tecnología, es mucho más complejo. Sin embargo, si los minoristas planifican e implementan cuidadosamente las estrategias de transformación e innovación digital (DX), desbloquearán oportunidades. Esto en lugar de enfrentar la adversidad. Tomará inversiones. Eso es un hecho. Pero también requerirá un cambio cultural.
La tecnología gracias a la innovación digital ha cambiado la forma en que compramos. Por lo que las empresas minoristas también deben comenzar a pensar de manera diferente y operar como colectivos cohesivos.
La comunicación frecuente y el intercambio de recursos y experiencia entre departamentos es clave. Cada individuo en cada equipo debe comprender cómo y por qué se implementan nuevas soluciones y cómo se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente. Obtenga DX correctamente, y los minoristas pueden intentar seguir los pasos de Amazon, Alibaba y Walmart, y evitar el destino de tantos nombres de las calles principales.
Omnicanal invisible
‘Omnicanal’ es la palabra más repetida en el vocabulario del minorista. Pero muy rara vez se escucha entre los consumidores. Los compradores no ven varios canales como entidades separadas. Para ellos es una experiencia de marca única y homogénea.
Muchos compradores esperan poder escanear el código de barras de un producto usando su teléfono en la tienda. Y luego verificar las evaluaciones y calificaciones cuando están en casa.
Luego, pueden dirigirse a la página de Instagram del minorista para buscar imágenes del producto, colocar un artículo en un carrito en línea y, más tarde, usar una computadora portátil para comprar. Después de comprar el artículo, esperan poder intercambiarlo por un tamaño diferente o devolverlo en la tienda. Mientras tanto, recibir actualizaciones de correo electrónico personalizadas, textos de estado de entrega y notificaciones automáticas basadas en el programa de lealtad sobre temas relevantes. Ofertas especiales.
Con la innovación digital de la inteligencia artificial se pueden analizar datos al momento
La única forma de ofrecer esta experiencia sin fricciones es si los minoristas ven su negocio de una manera holística similar. Los empleados en todos los sectores deben adoptar una nueva forma de pensar y alejarse de la noción tradicional de departamentos como sectores dispares.
En su lugar, los datos deben compartirse en todos los segmentos de una empresa, y cada miembro del equipo debe comprender cómo su rol o canal se ajusta a la experiencia más amplia del cliente.
Recopilar datos de todos los aspectos del negocio (marketing, comercio electrónico, servicio al cliente, en la tienda, correo electrónico, redes sociales y más). Significa que los minoristas pueden crear perfiles completos de compradores.
Mediante el uso de herramientas y técnicas como la inteligencia artificial. Esta gran cantidad de datos puede analizarse e interpretarse a escala para proporcionar experiencias de cliente altamente personalizadas. Esto en el momento en todos los canales, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Comprender al individuo
La integración de datos es crucial. Pero los minoristas también deben asegurarse de que puedan obtener una idea de cada comprador y sus acciones en una base uno a uno.
Esto implica tener un identificador de comprador común y garantizar que cada sistema empresarial en un negocio minorista utilice los mismos ID de comprador. A medida que el comprador inicia sesión o realiza compras en varios canales minoristas. Los datos recopilados se pueden fusionar y asociar con un solo comprador.
¿Cómo se traduce esto en la experiencia de compra? Un comprador compra un casco de bicicleta en el sitio web de una tienda de bicicletas y elige probarlo y recogerlo en la tienda. Luego va a la tienda, recoge el casco de la bicicleta y, mientras está allí. Nota algunas luces de bicicleta que agrega a su canasta y termina revisando con ambos artículos.
En lugar de que estos datos permanezcan latentes en un sistema en la tienda, se pueden compartir entre departamentos y canales a través de un sistema que registra compras tanto en línea como fuera de línea.
Al día siguiente, el comprador recibe un correo electrónico personalizado, cuyo contenido refleja la visión integral del minorista sobre el comportamiento del comprador. Por lo tanto, en lugar de luces para bicicletas como el conjunto que compró ayer (lo que sucedería si el minorista solo tuviera acceso a la compra en línea). Las recomendaciones se generan en función de ambas compras.
Lograr la cohesión de los negocios y el comercio electrónico
Comprender a los compradores a nivel individual es solo una parte del cambio cultural más amplio que todos los negocios minoristas deben realizar.
En un negocio minorista, es típico tener diferentes departamentos que usan diferentes soluciones para seleccionar, organizar y mostrar varios elementos de un canal en línea.
Sin una integración y comunicación adecuadas, esto puede crear grandes obstáculos. Por ejemplo, un CMO puede haber gastado una gran cantidad de dinero con agencias de publicidad e invertido fuertemente en el desarrollo de una fuerte identidad de marca, que quieren reflejar a través del sitio web con muchas imágenes de estilo de vida ambiciosas. Un director de ventas, por otro lado, estará dispuesto a impulsar las imágenes de los productos y mostrarlas de manera más destacada en el sitio web.
Para el comprador, un sitio web minorista aparece como un entorno cohesivo. Sin embargo, cuando rompes un sitio y examinas quién gestiona qué elemento. ¡Las cosas se pueden complicar muy rápido!
Los minoristas deben romper los silos y desarrollar una estrategia informada de canales cruzados con innovación digital. Los equipos integrados pueden compartir la experiencia y los datos del comprador, tanto históricos como en tiempo real, para informar estrategias de transformación digital y probar nuevos enfoques.
Los negocios deben actualizarse para desarrollar mejores perspectivas
Un negocio minorista totalmente integrado se traducirá en una experiencia de comercio electrónico personalizada y unida. Por lo tanto, para el comprador con sus compras de bicicletas: el equipo de marketing podrá enviarle correos electrónicos relevantes. El equipo de desarrollo de productos podrá iniciar sesión y aprender de sus comentarios de compra. El equipo de medios sociales sabrá si debe dirigirse al comprador a través de este canal. Y aquellos a cargo de las imágenes y recomendaciones, evitarán empujar más cascos de bicicleta o luces de bicicleta al comprador después de sus compras.
Hemos sido testigos de los resultados de muchos minoristas que no han podido actualizar y aprovechar las oportunidades de DX y la innovación digital.
Del mismo modo que los datos de compras y los canales minoristas deben estar interconectados. Los departamentos y las tecnologías que utiliza un negocio minorista también deben unirse, comunicarse regularmente y compartir conocimientos. Esto informará las perspectivas únicas e individuales del comprador. Y dará como resultado una experiencia de compra «invisible» y sin fricciones.
Fuente: retailtechnews.com
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